En un mundo donde la globalización es una realidad y donde la competencia es cada vez mayor, las empresas deben ser capaces de garantizar la calidad de sus productos y servicios.

Y para ello es preciso que cuenten con sistemas de gestión empresarial que faciliten y aseguren que todos los departamentos y el personal de la empresa trabajan bajo unos estándares determinados, de manera que los procesos y procedimientos de la organización se encuentren permanentemente supervisados para asegurar que se ofrece la máxima calidad a los clientes.

Aunque son muchos los sistemas de gestión que existen en el mercado, en el sector de la construcción y en concreto en nuestro país, los más extendidos son los que se certifican conforme al grupo de Normas ISO 9000.

Uno de los pilares fundamentales que defienden el grupo de Normas ISO 9000 para garantizar la eficacia y eficiencia de los Sistemas de Gestión de la Calidad es la Mejora Continua.

Se define Proyecto de Mejora Continua como: «Proyecto seleccionado por los órganos competentes de la organización, cuyo objetivo es la eliminación o reducción de la diferencia identificada entre la situación deseada y la situación real relativa a una o más oportunidades de mejora» (2).

Una de las formas de articular un Proyecto de Mejora Continua es aplicar el Círculo de Calidad de Deming (PDCA), o sus variantes, a determinados procesos o actividades de la empresa, utilizando todas o alguna de las herramientas estadísticas básicas de la calidad.

Las fases del Círculo de Calidad son las siguientes:

Las siete herramientas básicas de la calidad definidas por Ishikawa (4), que son reconocidas por todos los autores en la materia como herramientas fundamentales para la mejora continua, son:

Para llevar a cabo el proceso de Mejora Continua, y dentro de la fase de Planificación, es preciso empezar detectando y analizando donde se está fallando y qué se puede mejorar, ya que sólo conociendo los fallos y analizando sus causas se pueden tomar acciones preventivas que eviten que vuelvan a repetirse.

Por tanto, la primera actividad que debería llevarse a cabo es la inspección del producto, el edificio de viviendas, y realizar un listado de los defectos encontrados, datos que una vez analizados servirán para establecer las medidas a aplicar en los planes de mejora.

Desafortunadamente, la experiencia práctica confirma que, en la mayoría de los casos, esta actividad o no se ejecuta, o no se realiza de forma eficaz en el sector de la construcción de viviendas en España, principalmente debido a que las particularidades del mismo hacen especialmente compleja su implantación, como explica A. García Meseguer (1).

El objetivo del trabajo que aquí se presenta es determinar sobre qué oficios es preciso actuar en primer lugar para conseguir una disminución significativa de los defectos que generalmente se presentan en la fase previa a la entrega de las viviendas a sus futuros usuarios.

Para ello se trabaja en la fase de Planificación del Círculo de Calidad, aplicando cuatro de las siete herramientas básicas de la calidad: Hoja de recogida de datos, Estratificación, Histograma y Diagrama de Pareto.

A lo largo de los últimos años algunos autores han trabajado sobre la Gestión de la Calidad en el ámbito de la Edificación en España. Unos han puesto de manifiesto las dificultades que entraña el sector de la construcción (1), otros defienden la importancia de implementar Sistemas de Gestión de la Calidad, no sólo en las empresas constructoras, también en las empresas de servicios de Arquitectura Técnica (3).

También ponen de manifiesto la importancia de la Mejora Continua, proceso en el que todos los miembros de la organización deben estar implicados, siendo fundamental que el trabajador que está en primera línea de producción obtenga la formación adecuada para llevarlo a cabo (4) y que esté respaldado por la alta dirección (3).

Y es precisamente la alta dirección la que tiene la responsabilidad de buscar continuamente la mejora de los procesos de gestión y producción de sus empresas (2), (5).

Las oportunidades de mejora se pueden detectar de forma interna o externa. De forma interna sería a través de los mecanismos de control de la organización, como por ejemplo la inspección del producto, como se muestra en este trabajo.

Y las estrategias para implementar proyectos de mejora son varias, como por ejemplo a través de un sistema de «No Conformidades», mediante «Encuestas de satisfacción» o aplicando el «Círculo de Calidad de Deming: PDCA», opción elegida para este estudio, entre otras.

Por otra parte, son varios los autores que estudian los defectos de construcción, generalmente centrados en fallos que han aparecido en los edificios como consecuencia de su uso, falta de mantenimiento o deterioro causado por las condiciones atmosféricas. Como por ejemplo:

Sin embargo no se ha encontrado ningún estudio que analice los fallos en los edificios de viviendas en el momento previo a su entrega a los usuarios para detectar oportunidades de mejora.

Para desarrollar el objetivo que se plantea en este artículo se trabaja en la fase de planificación de un Proyecto de Mejora Continua basado en el Círculo de Calidad de Deming (PDCA). Como nos explica el Dr. Isikawa (5) (17) «el 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con las siete herramientas del control de calidad». Para el estudio que aquí se presenta empleamos cuatro de las herramientas estadísticas básicas definidas por el Dr. Isikawa (5) (17): Hoja de recogida de datos, Estratificación, Histograma, Diagrama de Pareto, ya que son las herramientas que mejor resuelven las actividades a desarrollar en esta fase.

Los pasos seguidos y las herramientas aplicadas son las siguientes:

Las obras de edificación de viviendas inspeccionadas han sido ejecutadas por la empresa constructora ARPADA, S.A.

Todas ellas se encontraban en la fase final de ejecución, contando en su mayoría con el Certificado Final de Obra, estando pendientes únicamente de las reparaciones y remates del periodo previo a la entrega de las viviendas a los futuros usuarios.

Las Tablas 1 y 2 resumen la descripción de las siete obras.

Los datos fruto de la inspección se recogen en unos listados de incidencias (Hoja de recogida de datos) que contienen los siguientes campos:

La Tabla 3 muestra un extracto de los listados de incidencias.

Los datos obtenidos se estudian y analizan a través de las herramientas Histograma y Diagrama de Pareto.

El Histograma resultante de la estratificación por oficio responsable de su reparación del conjunto de las siete obras, ordenado por frecuencia descendente se muestra en la Figura 1.

Se compara el resultado del conjunto de los datos con los parciales de cada una de las obras, para ello se elabora el histograma de incidencias por oficio responsable de su reparación, pero en lugar de ordenarlo por frecuencia descendente lo realizamos en el mismo orden que el general que engloba las siete obras, de manera que se pueda observar si cada obra individualmente se comporta como el conjunto. La Figura 2 muestra el histograma de una de las obras a modo de ejemplo.

Visualmente se aprecia claramente con los histogramas de cada una de las obras que no siguen la misma frecuencia de ocurrencia para cada oficio, lo que parece lógico, ya que cada obra dispone de diferentes empresas subcontratistas para cada oficio, y a su vez cada empresa subcontratista cuenta con sus propios trabajadores, por lo que éstos patrones se ven influenciados por el buen hacer propio de las personas que intervienen físicamente realizando los trabajos de su especialidad.

Sin embargo, el grueso de incidencias se concentra claramente en unos pocos oficios, comunes para todas las obras, a pesar de no mantener el orden de frecuencia. Estos oficios, que en conjunto concentran el grueso de las incidencias detectadas y que son comunes a todas las obras son:

A este grupo le sigue en volumen de incidencias en todas las obras, a pesar de que para las obras 05 Alcorcón, 06 Móstoles 2 y 07 Alcorcón 2 no entran dentro de los oficios que concentran el 80% del total de incidencias:

En dos obras concretas aparecen dos oficios dentro del grupo que concentra el 80% del total de incidencias:

Se trata de casos aislados que no responden ni al conjunto de los datos ni se acercan a cada obra particular, por lo que no son representativas.

Por lo que se puede concluir hasta el momento que existen seis oficios que agrupan el grueso de incidencias en todas las obras en conjunto y de forma particular en cada una de ellas, siendo los siguientes:

En las reuniones mantenidas con el departamento de Calidad y de Postventa de la empresa ARPADA, S.A. se decide tratar de forma independiente las incidencias detectadas en Pintura y en Limpieza de obra, por los siguientes motivos:

También se decide suprimir del estudio todos los oficios cuyo montante de incidencias no supere el 1% del total. «A menudo los dos o tres primeros tipos de defectos suponen como mínimo el setenta u ochenta por cien del total. Está claro que si eliminamos estos defectos concretos, habremos eliminado la mayoría de los defectos, y la fracción de unidades defectuosa disminuirá espectacularmente» (5) (17). Para este artículo se resumen los datos de los diferentes histogramas en la Figura 3.

Con los datos modificados eliminando las incidencias de los oficios de Pintura, Limpieza de Obra y todos los que no alcanzan el 1% del total de las incidencias, se elaboran nuevos diagramas de Pareto, con objeto de determinar qué oficios concentran el 80% de las incidencias.

Como se aprecia en el diagrama de Pareto modificado del total de las 7 obras que se presenta en la Figura 4, los oficios en los que es preciso centrar los esfuerzos para conseguir resultados significativos son los siguientes:

Los cuatro primeros oficios siguen siendo los mismos que se pusieron de manifiesto con los anteriores análisis, y se ha añadido el oficio de Rodapié.

En el diagrama de Pareto modificado que se presenta en la Figura 4 se ha marcado con dos líneas de color rojo la ordenada correspondiente al 80% del volumen acumulado de incidencias y la abscisa que marca el oficio límite del grupo que acumula el 80% de los defectos.

Se aprecia al analizar las diferentes obras individualmente que los oficios que concentran al 80% de las incidencias son bastante homogéneos, como se puede apreciar en el resumen presentado en la Tabla 4, a pesar de que en alguna obra de forma particular aparezca algún otro oficio dentro de este grupo.

De los cinco oficios que concentran el 80% de los defectos en el conjunto de las siete obras, Figura 4, sólo tres de ellos se encuentran también en este grupo en las siete obras de forma independiente:

La Mejora Continua posibilita reducir los defectos de construcción y una de las posibles opciones es aplicar el Círculo de Calidad de Deming (PDCA). Para ello es preciso partir de datos suficientes para poder analizar donde se concentran los fallos y establecer, con la ayuda de las herramientas estadísticas contempladas en este estudio, las prioridades para poder acometer acciones encaminadas a la disminución significativa de los fallos.

Se ha podido determinar cuales son los tres oficios con más concentración de fallos: Carpintería de Madera, Revestimientos Cerámicos e Instalación de Electricidad. Si se analiza al detalle la causa de cada una de las incidencias será posible establecer las medidas necesarias para reducir drásticamente los costes de la no calidad en la construcción de viviendas.

El ejemplo de metodología simplificada para la Planificación de un Proyecto de Mejora desarrollada en este artículo (Hoja de recogida de datos, Estratificación, Histograma y Diagrama de Pareto) ayudará a los técnicos que intervienen en el proceso a realizar sus acciones de inspección más objetivas a la vez que posibilita la estandarización del proceso de estudio de los defectos.